Diagnostic partagé : ce qu'il change pour une collectivité

Un diagnostic partagé, préparé en amont et dans la langue de la personne, permet à une collectivité d'accueillir tous ses publics de la même façon. Il trace chaque orientation et rend aux équipes le temps de l'accompagnement.

Un CCAS, un département ou une commune reçoit chaque jour des personnes très différentes. Une allocataire du RSA depuis plusieurs années. Un jeune sans diplôme ni emploi. Une personne reconnue travailleur handicapé. Une famille arrivée récemment qui ne parle pas encore français. Toutes ont droit au même accueil. Mais les équipes n'ont pas toujours le temps, ni les langues, pour le leur offrir.

Cet article explique ce qu'un diagnostic partagé change pour une collectivité, sur trois points : la couverture de tous les publics, la traçabilité de l'orientation et le temps des conseillers.

Le cadre : une collectivité au cœur de l'orientation

Les collectivités ne sont pas spectatrices de l'insertion. Le Code du travail inclut dans le réseau pour l'emploi l'État, les régions, les départements, les communes et leurs groupements, dès lors qu'ils exercent une compétence dans l'accueil, l'orientation, l'accompagnement, la formation, l'insertion ou le placement.

Pour les personnes au RSA, le conseil départemental peut être l'organisme référent. Le Code du travail prévoit que cet organisme réalise, conjointement avec la personne, un diagnostic global de sa situation.

Les CCAS ont, de leur côté, une obligation propre : réaliser une analyse des besoins sociaux portant sur l'ensemble de la population de leur territoire. C'est un diagnostic sociodémographique fondé sur les données d'observation sociale. Le rapport est présenté au conseil d'administration dans l'année civile qui suit chaque renouvellement général des conseils municipaux. Des analyses complémentaires, notamment thématiques, peuvent suivre les années suivantes.

Autrement dit : une collectivité doit à la fois accompagner chaque personne et connaître les besoins de toute sa population. Le diagnostic partagé sert les deux.

1. Couvrir tous les publics, pas seulement ceux qui parlent français

Le problème

Un accueil qui ne fonctionne qu'en français et à l'écrit laisse de côté une partie du public. Les personnes allophones, celles qui lisent difficilement, celles qui n'osent pas pousser la porte. Elles ne figurent ni dans les dossiers ni dans les chiffres. Elles disparaissent aussi de l'analyse des besoins sociaux.

Ce que change le diagnostic ToFrance

ToFrance s'adresse à toutes les personnes éloignées de l'emploi : allocataires du RSA, jeunes sans emploi ni formation, demandeurs d'emploi de longue durée, personnes reconnues travailleurs handicapés, primo-arrivants. Le diagnostic n'est pas réservé aux personnes étrangères : il prévoit aussi la nationalité française ou européenne.

• Le pré-diagnostic dure 5 minutes, dans l'une des 10 langues proposées : français, anglais, espagnol, arabe, portugais, russe, ukrainien, turc, pachto et dari.
• Il est gratuit pour la personne, sans inscription préalable.
• L'interface est vocale et visuelle, conçue pour l'allophonie et l'illettrisme.

Un poste d'accueil partagé, sans risque pour la vie privée

Dans un lieu d'accueil, les personnes se suivent sur le même poste. ToFrance propose un mode « tablette ou ordinateur d'accueil » :

• à la fin, le bouton « Terminer et effacer » efface tout ce que la personne a laissé sur l'appareil ;
• si la personne part sans rien toucher, tout s'efface seul au bout de 3 minutes, après un avertissement de 30 secondes ;
• la tablette revient sur l'écran d'accueil du lieu, prête pour la personne suivante.

Un diagnostic sans coordonnées

Beaucoup de personnes ne veulent pas laisser leur nom ni leur numéro. Sur le lien d'une structure, la personne peut faire son diagnostic sans donner son nom, son téléphone ni son e-mail. Elle reçoit un code à montrer à l'accueil. Avant la première question, elle lit dans sa langue que son dossier sera visible par l'équipe du lieu, avec le nom du lieu. L'équipe retrouve ensuite son dossier avec ce code. Dans ce cas, personne n'est rappelé : c'est la personne qui revient vers l'accueil.

2. Tracer l'orientation, du diagnostic à l'action

Le problème

Une orientation non écrite se perd. La personne repart avec un conseil oral, une adresse sur un bout de papier. Quelques semaines plus tard, personne ne sait si elle est allée au rendez-vous, ni pourquoi elle n'y est pas allée.

Ce que change le diagnostic partagé

Le diagnostic partagé se termine sur un plan d'action de 3 actions au maximum. Chaque action a un responsable (la personne, le conseiller, ou les deux ensemble) et une échéance. Le prochain rendez-vous est fixé. Le message est traduit dans la langue de la personne et prêt à être envoyé par WhatsApp ou SMS. À la fin, la personne relit toutes ses réponses dans sa langue et les confirme.

L'orientation devient un engagement écrit, partagé et daté.

Des chiffres utiles, sans exposer personne

Pour piloter et nourrir l'analyse des besoins sociaux, la collectivité a besoin de chiffres. Mais ces chiffres ne doivent permettre d'identifier personne.

• Dans « Bilans et chiffres », la structure peut télécharger le bilan d'un trimestre, pour un lieu ou pour tout le compte, en tableur. Il ne contient aucun nom.
• Dans tous les bilans, une case de moins de 10 personnes s'affiche « < 10 ». On ne peut pas la retrouver à partir du total.
• Les chiffres d'un compte ne sont pas lisibles par un autre compte.
• La structure peut proposer une question facultative : « Dans quel quartier habitez-vous ? », avec sa propre liste de quartiers. Elle indique quels quartiers sont prioritaires (QPV). L'adresse n'est jamais demandée. Le bilan compte ensuite par quartier, et en QPV ou hors QPV.

3. Rendre du temps aux conseillers

Le problème

Un premier entretien sans préparation se passe surtout à recueillir des faits : diplômes, expérience, langues, ressources, contraintes. Le temps manque ensuite pour analyser et décider.

Ce que change le diagnostic partagé

Les réponses du pré-diagnostic préparent l'entretien. En ouvrant le diagnostic partagé, le conseiller voit d'un coup d'œil combien de réponses sont déjà connues et combien restent à compléter. Selon la situation, jusqu'à environ 14 questions sur 19 arrivent pré-remplies, chacune marquée « à confirmer ».

Les réponses se donnent en touchant des choix illustrés, affichés dans la langue de la personne et en français. Le conseiller valide chaque question en une fois. Les questions commencent par ce qui valorise (projet, expérience, diplômes) et gardent la situation administrative pour la fin.

Le temps de l'entretien sert alors à ce que seul un professionnel peut faire : comprendre, prioriser, décider avec la personne.

Ce que ToFrance n'est pas

ToFrance ne délivre ni titre ni droit, et ne remplace pas les conseillers. L'IA propose, le conseiller décide : l'orientation est une recommandation, jamais une décision automatique. Les données sont confidentielles et utilisées uniquement pour orienter.

Le modèle est simple : les collectivités, financeurs et partenaires soutiennent la plateforme, et l'usage reste gratuit pour la personne. Pour une collectivité qui veut accueillir tous ses publics de la même façon et suivre ses orientations, le diagnostic partagé ToFrance est une suite logique. La page Devenir partenaire présente la démarche.